¿Hace falta que sea público para que las empresas resuelvan un problema?

¡Tenemos nueva publicación en Cat. Económica! En esta ocasión, Daniel Vidal y una servidora hablamos sobre como la tecnología está cambiando los servicios de atención al cliente de las empresas y como los ‘bots’ se están adueñando de estos “puestos de trabajo”.

Podéis leer “Le atiende un ‘bot’: ¿en qué puedo ayudarle?” en la web, o en el número 536 de la revista en papel publicada en abril de 2017, pero quiero agregar aquí uno de los “despieces” que no aparece en la versión online y que fue el impulsor para tratar este tema:

¿Hacer públicos los problemas es la solución para que las empresas te hagan caso?

Conversación telefónica con empresa de servicios de electricidad.  Usuario: “Quiero dar de baja este servicio complementario que no estoy utilizando”. Compañía: “No puede anular este servicio ahora, tenía que haberlo dado de baja hace una semana. Si quiere puede tramitar la baja, pero le cobraremos el próximo año entero”. Usuario: “¿Un año entero de un servicio que no me podéis prestar?”. Compañía: “Sí, no podemos hacer otra cosa, es el sistema. Pero durante este año puede seguir disfrutando del servicio”. Usuario: “¿Disfrutar de un servicio que no me podéis prestar?”. Al final lo da de baja y al cabo de unas semanas llega una carta avisando de la anulación del servicio y el cobro respectivo. Decide publicarla en Twitter citando el servicio al cliente de dicha compañía y… ¡sorpresa! Le responden con un “vamos a tramitar su queja” y en menos de dos semanas el usuario tiene el dinero de vuelta en su cuenta.

Conversación similar por teléfono de otro cliente con su entidad bancaria. Usuario: “Quiero realizar esta operación. Le facilito mis datos”. Compañía: “Esta operación no se puede realizar por teléfono, tiene que dirigirse en persona a una oficina”. Usuario: “Pero no puedo ir a una oficina en los horarios en los que está abierta”. Compañía: “Lo sentimos, pero es el protocolo”. Solo colgar, el usuario se queja en Twitter citando a dicha entidad bancaria y… ¡sorpresa de nuevo! Rápida respuesta, gestión de los datos por mensaje privado y en poco rato está la operación realizada sin tener que pasar por una oficina.

¿Por qué puede el servicio de atención al cliente en redes sociales solucionar problemas que la atención telefónica no puede? ¿Acaso son servicios con poderes diferentes? ¿Será que el de redes sociales tiene contactos en la compañía que el del teléfono no? No, probablemente no. Muy posiblemente se deba más a cuestiones de reputación: si una queja se realiza en redes sociales o foros digitales, queda pública y todos los demás usuarios pueden verla, interactuar con ella, compartirla y… hacerla llegar a miles de personas y magnificarla en unos segundos. Por ello, las empresas han entendido la importancia de ser transparentes e inspirar confianza en la red y, si un cliente se queja con razón, contestar abiertamente sobre el problema e intentar solucionarlo.

Pero no pasa lo mismo con el teléfono. Si alguien intenta resolver un problema llamando a la compañía es, probablemente, porque considera que es una de las maneras más rápidas de ser atendido. No obstante, la realidad es que, tal como apuntábamos en el artículo, es un canal que frustra al cliente cada vez más: tiempos de espera, traspasos de un departamento  a otro, músicas para esperar más, contestadores automáticos…  Todo un proceso que a menudo hace que acabe colgando la llamada o descargando su frustración con el teleoperador.

Entonces, si una llamada para solventar un problema tiene esos resultados, ¿por qué no va ese usuario a utilizar las redes sociales para criticar la compañía y su servicio de atención al cliente? En este contexto, nos damos cuenta que, muchas veces, el problema es que las empresas en realidad no han aprendido que la comunicación ya no depende del canal por el que se inicie y que cada vez es más fácil para los usuarios compartir sus quejas -o halagos- en varios canales de manera simultánea o empezar una conversación en uno, continuar en otro y resolver el problema –o criticar la no solución del mismo- en un tercero. Y es aquí donde las empresas tienen su mayor reto: conseguir un servicio de atención al cliente 360º.

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